E-commerce w Polsce 2025 — co poprawić? | Flows Forge

Polski e-commerce jest w czołówce UE, ale nadal gubi konwersję na mobile, w zwrotach/reklamacjach i w logistyce ostatniej mili. Ten tekst pokazuje, co i jak naprawić — od UX i checkoutu po automatyzację operacji. Dostajesz playbook Flows Forge, listę metryk i case study z wymiernymi wynikami.

Spis treści

• Wstęp — krótkie „aha!” z koszyka

• Dlaczego to ma znaczenie teraz

• Skąd przyszliśmy: skrócona historia polskiego e-commerce

• Gdzie jesteśmy dziś: mocne i słabe strony

• Rdzeń e-commerce: co naprawdę napędza wzrost

• Narzędzia i platformy: ekosystem wokół Flows Forge

• Playbook naprawczy (8 kroków)

• Case study (example): mniej porzuceń, szybsze zwroty

• Ryzyka, governance i etyka

• Trendy na 12–24 miesiące

Wstęp — krótkie „aha!” z koszyka

„Kliknąłem Kup teraz i… poczułem się jak na maratonie przeszkód.” To zdanie usłyszeliśmy od klienta w audycie Flows Forge. Wystarczyło zredukować liczbę pól o 40%, dodać e-portfel i live chat w krytycznych krokach, by porzucenia koszyka spadły w ciągu tygodnia (example).

„Najpierw usuń tarcie. Dopiero potem dosypuj ruch.”

Dlaczego to ma znaczenie teraz

• Popyt jest, cierpliwości nie ma. Klienci oczekują dostawy jutro, informacji teraz i prostej drogi do zwrotu.

• Mobile wygrał. W wielu branżach 60–90% sesji pochodzi z telefonów. Desktopowa mentalność z 2015 r. kosztuje realne pieniądze.

• Marże topnieją. Bez automatyzacji operacji i „jednej wersji prawdy” w danych trudno utrzymać zysk przy rosnących kosztach logistyki i reklamy.

• Konkurencja to marketplace + social. Twój sklep nie rywalizuje tylko ze sklepem — ale z aplikacją, w której klient spędza dzień.

Skąd przyszliśmy: skrócona historia polskiego e-commerce

• 2005 — wyraźne przyspieszenie: skok wartości rynku, start dużych graczy technologicznych wokół handlu online.

• 2010–2013 — boom zakupów grupowych; liczby rosły, ale jakość wygrała z ilością.

• 2014 — sklepy wyraźnie wyprzedzają aukcje; „kup teraz” staje się normą.

• 2016–2019 — Polska w najszybciej rosnących rynkach UE; wartość sprzedaży online wchodzi na kilkudziesięciomiliardowe poziomy.

• 2020+ — pandemia daje turbo-doładowanie. Setki firm debiutują online; część odpada, ale standardy klienta ustawione na lata do przodu.

Wniosek: wzrost to nie przypadek. Inercja też nie. Bez kolejnego skoku jakości rynek odetnie tlen słabszym.

Gdzie jesteśmy dziś: mocne i słabe strony

Mocne:

• Szybka adopcja płatności online, automatów paczkowych i dostaw „do drzwi”.

• Wysoka elastyczność małych i średnich sklepów (wdrożenia w tygodnie, nie lata).

• Kreatywność marketingowa i rosnące kompetencje performance.

Słabe (najczęstsze „dziury”):

• UX mobile (mała typografia, ciężkie banery, pola bez klawiatury numerycznej, brak portfeli).

• Checkout (zbyt długi, wymuszanie konta, brak „gościa”, brak shorcuts).

• Zwroty/reklamacje (papierologia, brak statusu, brak automatycznych etykiet).

• Komunikacja (tylko e-mail/telefon; brak live chatu i szybkich odpowiedzi).

• Dane i widoczność (brak jednego panelu łączącego zamówienie, magazyn, kuriera, zwrot).

• Omnichannel (oderwany sklep od magazynu/sklepu fizycznego; brak rezerwacji, click&collect z prawdziwego zdarzenia).

Rdzeń e-commerce: co naprawdę napędza wzrost

1. Ruch bez tarciaSEO/ads/social mają sens tylko wtedy, gdy strona działa w 3 sekundy, a użytkownik widzi i rozumie kolejny krok.

2. Checkout, który nie męczyIm mniej pól i decyzji, tym lepiej. Portfele (BLIK, Apple/Google Pay), zakup gościnny, auto-wypełnianie.

3. Obsługa „zero status calls”Panel statusu zamówienia, automatyczne powiadomienia, prosty zwrot bez drukarki.

4. Logistyka i stan wiedzySklep, magazyn i kurier muszą „wiedzieć o sobie” w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Jedna wersja prawdy = mniej pomyłek.

5. Analityka i decisioningKPI, alerty i reguły: kiedy dodać kuriera ekspresowego, kiedy poprosić klienta o zmianę wariantu, kiedy zablokować fraud.

„Najlepszy marketing przegrywa z najgorszym checkoutem.”

Narzędzia i platformy: ekosystem wokół Flows Forge

W Flows Forge wierzymy, że to narzędzie powinno być dopasowane do wyzwania – a nie odwrotnie. Dlatego stosujemy elastyczne podejście oparte na potrzebach klienta. W przypadku projektów z mniejszym budżetem wykorzystujemy szybkość i przystępność platformy Make. Dla firm średniej wielkości budujemy skalowalne rozwiązania z użyciem Microsoft Power Automate. A w projektach korporacyjnych sięgamy po pełną moc UiPath. Niezależnie od skali i złożoności – dobieramy technologię tak, aby maksymalizować efekt i minimalizować koszty.

Aby domknąć proces end-to-end, łączymy platformę automatyzacji z:

• E-commerce/CRM/ERP/WMS — synchronizacja stanów, cen, promocji; zamówienia ↔ picking ↔ etykiety.

• Płatnościami i portfelami — skrócenie checkoutu.

• Kurierami i paczkomatami — automaty etykiet, śledzenie i powiadomienia.

• Helpdeskiem/Live chatem — szybkie odpowiedzi w krytycznych krokach.

• BI (np. Power BI) — koszyki porzucone, lead time wysyłki, NPS/CSAT, reklamacje.

Playbook naprawczy (8 kroków)

(Czasy/trudność = example dla sklepu 1–50 mln PLN GMV/rok)

1) Audyt „friction map” (mobile-first)

• Cel: wykryć tarcie w ścieżce: listing → karta → koszyk → checkout.

• Role: UX, analityk, właściciel sklepu.

• Narzędzia: mapy kliknięć, nagrania sesji, web vitals.

• Czas: 3–5 dni | Trudność: Low.

2) Checkout diet

• Działania: zakup jako gość, portfele płatnicze, autouzupełnianie, minimalna liczba pól, „płatność jednym tapnięciem” na mobile.

• Czas: 1–2 tyg. | Trudność: Medium.

• Metryka: porzucenia koszyka, konwersja checkout.

3) Prędkość i stabilność

• Działania: lazy-loading, kompresja, krytyczne CSS, edge cache; uprzątnij wtyczki.

• Czas: 1 tydz. | Trudność: Medium.

• Metryka: LCP/FID/CLS, czas do interakcji.

4) Live chat + FAQ kontekstowy

• Działania: live chat i pre-odpowiedzi (dostawa, zwroty, płatności) właśnie tam, gdzie pojawiają się wątpliwości (karta, checkout).

• Czas: 2–4 dni | Trudność: Low.

• Metryka: liczba porzuceń na etapie płatności, czas do odpowiedzi.

5) Zwroty/reklamacje „no printer”

• Działania: formularz interaktywny, automatyczne etykiety i numery RMA, status sprawy, reguły decyzyjne, timeline dla klienta.

• Czas: 1–2 tyg. | Trudność: Medium.

• Metryka: lead time zwrotu, % kontaktów „gdzie moja paczka?”.

6) Widoczność łańcucha dostawy

• Działania: integracja WMS/kurierskie, eventy śledzenia, alerty SLA; jeden panel statusów dla CS i klienta.

• Czas: 2–3 tyg. | Trudność: Medium–High.

• Metryka: on-time delivery, średnie opóźnienie, koszt obsługi zapytania.

7) Analityka i alerty

• Działania: definicje KPI, segmenty (nowy/powracający; mobile/desktop), alerty spadku konwersji i skoków w porzuceniach.

• Czas: 3–5 dni | Trudność: Low.

• Metryka: konwersja per segment, AOV, repeat rate.

8) MVP → eksperymenty

• Działania: A/B testy kart produktu i checkoutu, rekomendacje, upsell przy koszyku.

• Czas: ciągły | Trudność: Medium.

• Metryka: uplift per test, czas zwrotu z eksperymentu.

Typowe efekty po 6–10 tyg. (example):

• +10–30% w konwersji mobile,

• –30–60% zapytań „gdzie jest paczka/zwrot?”,

• –20–40% lead time zwrotu/reklamacji,

• +5–12% w AOV dzięki prostemu upsellowi i portfelom.

Case study : mniej porzuceń, szybsze zwroty

Kontekst: sklep modowy online, ~2500 zamówień/mies., 70% mobile.Bóle: długi checkout, papierowe zwroty, 2–3 dni opóźnień w szczytach.

Challenge

• Porzucenia koszyka 78% (mobile).

• Lead time zwrotu 10,4 dnia, brak statusu dla klienta.

• 38% ticketów do CS to „gdzie moja paczka/zwrot?”.

Solution (Flows Forge)

• Checkout diet: gość, portfele, skrócone pola, walidacje w locie.

• Zwroty „no printer”: formularz online, automaty etykiet, status, decyzje według reguł.

• Logistyka: integracje WMS i kurierów, panel statusu, powiadomienia proaktywne.

• BI: dashboard konwersji mobile, porzuceń i lead time (zamówienie/zwrot), alerty SLA.

Results (po 8 tyg. pilotażu — example)

• Porzucenia koszyka –19 p.p. (z 78% do 59%).

• Lead time zwrotu –43% (z 10,4 do 5,9 dnia).

• Ticketów „status” –61%, CS skupia się na problemach merytorycznych.

• GMV +8,7% przy stałym budżecie mediowym (mix: konwersja + AOV).

„Kiedy klient widzi status i ma wybór płatności jednym tapnięciem, przestaje się wahać.”

Ryzyka, governance i etyka

• RODO i prywatność — minimalizacja danych, retencja, szyfrowanie; przejrzyste zgody na profilowanie/rekomendacje.

• Fraud i chargeback — reguły ryzyka, progi weryfikacji, 2FA dla podejrzanych transakcji.

• Vendor lock-in — standardy integracji, portowalne dane, klauzule wyjścia.

• Dostępność (a11y) — kontrasty, focus, aria-labels; mobile nie zwalnia z dostępności.

• Uczciwe zwroty — automatyzacja tak, ale z ochroną przed nadużyciami (limity, flagi).

• Zarządzanie zmianą — szkolenia CS i magazynu, skrypty rozmów, „księga zwrotów”.

Trendy na 12–24 miesiące

1. Social & live commerce — sprzedaż w streamie z koszykiem „tu i teraz”.

2. Q-commerce/next-day dla mas — SLA dostawy staje się elementem marketingu, nie tylko operacji.

3. AI-asystenci w obsłudze — streszczenia zgłoszeń, auto-odpowiedzi z kontekstem zamówienia.

4. Headless i composable — szybkie fronty, elastyczne backendy, krótsze iteracje.

5. Proaktywne zwroty — sugestie rozmiaru/alternatywy przed zakupem ograniczają liczbę zwrotów o 10–20% (example).

Jednym zdaniem: polski e-commerce nie potrzebuje więcej ruchu — potrzebuje mniej tarcia. Flows Forge dostarcza playbook i narzędzia, które łączą UX, obsługę i logistykę w jeden, szybki proces.